CRM-гигиена
Минимальный порядок в CRM: все сделки учтены, у каждой есть ближайшая задача, у задачи — ответственный, просроченных задач нет.
Что я называю CRM-гигиеной
Это минимальные правила, с которых начинается ревью продаж. Прежде чем обсуждать, где теряются клиенты, нужно понять, насколько CRM отражает реальную работу команды. Если сделки остаются в переписке, задачи просрочены или следующий контакт существует только в памяти менеджера, по воронке трудно принимать управленческие решения.
Четыре правила
- Все сделки находятся в CRM.
- У каждой сделки есть ближайшая задача.
- За каждую задачу отвечает конкретный человек.
- Просроченных задач нет.
На ревью я открываю CRM и проверяю выполнение этих правил. Если порядок не соблюдается, его нужно внедрить в работу команды, а затем поддерживать. Определение простое, но его смысл — в реальных действиях, а не в заполненных полях.
Как использовать на разборе
Сопоставьте сделки с текущей работой менеджеров. Видно ли, кто и когда свяжется с клиентом? Есть ли ответственный? Не потерялись ли обращения? После этого переходите к содержанию сделки: запросу клиента, квалификации и критериям движения между этапами.
Сама задача «позвонить» ещё не объясняет, что происходит с покупкой. CRM-гигиена обеспечивает порядок, а квалификация и ревью воронки помогают понять, какое действие нужно по существу.
Если клиент перестал отвечать
Следующий контакт должен оставаться задачей в CRM. Если контакт более двух недель не отвечает на звонки и письма, я рекомендую выяснить, что происходит. Можно предложить помощь или попробовать связаться с другим человеком в компании, если задача компании ранее была подтверждена. Это ориентир из моей практики, а не обязательный срок для любой продажи.
Перенос даты не заменяет движение сделки
Отсутствие красных дат в CRM ещё не означает порядок. При переносе задачи я смотрю, почему её перенесли, что реально произошло со сделкой и есть ли договорённость с клиентом о следующем шаге. Просто менять дату, чтобы убрать просрочку, — не CRM-гигиена.
Проверяйте общий цикл сделки и время на каждом этапе. Если сделка стоит дольше обычного, разбирайте её отдельно и смотрите статистику по каждому менеджеру. Затем — как квалифицирован клиент, есть ли следующий шаг, что менеджер делает для перехода. При необходимости разберите звонок или демо и сравните с работой коллег.
В CRM как сделка появляется квалифицированный лид: клиент, подтвердивший интерес. В рассматриваемом B2B-процессе первый этап обычно называется «Клиент ждёт назначения демо».