Сделаем продажи регулярными
Статистически значимый поток
Иногда получается хорошо, но результат приходится каждый раз собирать заново.
Узнаёте свою ситуацию?
Иногда получается хорошо, но результат приходится каждый раз собирать заново.
В чём разобраться
Можем ли мы регулярно продавать и удерживать клиентов без постоянной работы на пределе?
Что сделать
- Сравните группы клиентов по периоду прихода, сегменту и источнику.
- Разберите первые результаты, повторное использование, продления и причины ухода.
- Выберите узкое место. Ведите Бэклог и приоритеты улучшений и проверяйте влияние на общую цель.
Что будет на выходе
Результаты повторяются в сопоставимых условиях. Известны конверсии, цикл продажи, удержание или повторные покупки и нагрузка на команду. Видно, откуда берётся рост.
Какие цифры помогут
Повторные покупки или продления, удержание по группам, конверсии, длительность сделки и нагрузка на обслуживание.
Что зафиксировать
Отчёт по сопоставимым группам клиентов и план следующего улучшения.
Единые правила движения сделок
В процессе Александра CRM — не только инструмент менеджера, но и управленческий инструмент. Для каждого этапа нужны одинаковые для всех критерии перехода и способы помочь клиенту продвинуться. Поддерживайте CRM-гигиену, различайте этапы ожидания доработки и отложенные сделки, следите за опережающими метриками. Иначе похожие названия стадий у разных менеджеров будут скрывать разные состояния покупки.
Как отличить систему продаж от серии удачных случаев
Повторяемость означает, что команда может объяснить источник подходящих обращений, условия покупки, действия продавца и выполнение обещания. Проверяйте результаты на нескольких сопоставимых периодах и группах. Общее число сделок может скрывать зависимость от одного клиента, рекомендации основателя или крупной скидки. Разделите стандартные и исключительные условия, чтобы увидеть, какая часть продаж действительно воспроизводится.
Когда рано расширять команду
Если неизвестно, кого брать в работу, что считать продвижением и как исполнять обещание, найм может увеличить разброс результата. Сначала зафиксируйте воспроизводимую часть процесса.
Основание для следующего этапа
Результаты повторяются в сопоставимых условиях. Известны конверсии, цикл продажи, удержание или повторные покупки и нагрузка на команду. Видно, откуда берётся рост.
После подтверждения результата переходите дальше: Будем расти с прибылью. Если результаты предыдущих этапов ещё не подтверждены, сначала проверьте их.
Этапы подтверждаем последовательно. Если новые данные опровергают прежние выводы о клиенте, ценности, канале или экономике, возвращаемся к соответствующему этапу и пересматриваем решение. Возврат и повторная проверка — часть работы, а не нарушение последовательности.
Чем воспользоваться
- Retention — удержание — Помогает понять, остаётся ли польза после первой покупки.
- Продуктовая аналитика — Помогает увидеть, получают ли пользователи пользу, где останавливаются и почему не возвращаются.
- Операционные метрики — Помогает выбрать небольшой набор показателей, по которым команда замечает проблему и действует.
- Бэклог и приоритеты — Помогает выбрать изменения, которые сейчас важнее остальных.
- A/B-тестирование — Помогает отделить влияние изменения от обычных колебаний.
- Разбор проигранных и зависших сделок — Разобраться, почему покупатель остановился, и выбрать изменение в продаже, а не удобную причину отказа.
- Активация и первый результат — Помочь покупателю или новому пользователю получить первый полезный результат, а не только закончить регистрацию.
- Ревью воронки продаж — Разбор продаж от цели и CRM-гигиены — от ближайших к деньгам сделок к ранним этапам, сегментам и каналам привлечения.
- CRM-гигиена — Минимальный порядок в CRM: все сделки учтены, у каждой есть ближайшая задача, у задачи — ответственный, просроченных задач нет.
- Опережающие метрики — Показатели, по которым видно движение сделок к деньгам ещё до оплат: подходящие лиды, демо, офферы и переходы между этапами.
- ABCDX-сегментация — В трактовке Александра — приоритизация клиентов по осознанности и срочности запроса, чтобы направлять ресурсы продаж на подходящие сделки.
- Квалифицированный лид — Лид, подтвердивший интерес: он появляется в CRM как сделка. Это не полная квалификация клиента и не категория ABCDX.
- Разбор причин покупки — Выяснить, что клиент купил в своём понимании: его словами проверить версию команды о ценности и уточнить сегмент и ICP.
В B2B и B2C
Учебный пример B2B. Контракты продлеваются, внедрение укладывается в срок, а продажи идут через понятный процесс, а не только личные связи основателя.
Учебный пример B2C. Новые покупатели возвращаются за повторным заказом. Команда сравнивает группы и видит, не держится ли рост только на скидках.
Где легко ошибиться
Рост новых клиентов может скрывать отток старых. Смотрите на то, что остаётся после привлечения.
Как это бывает на практике
В кейсе можно посмотреть похожую задачу и решения команды. Для своего бизнеса нужно проверить условия заново.
Следующий шаг
Выберите один инструмент выше. Запишите, что хотите узнать, кто отвечает и когда разберёте результат. Переходите к следующему этапу, когда подтвердите результат текущего.