Операционные метрики
Дерево метрик
Помогает выбрать небольшой набор показателей, по которым команда замечает проблему и действует.
Когда пригодится
Отчётов много, а на вопрос «что делаем сегодня?» они не отвечают.
Как использовать
- Назовите цель и итоговый показатель.
- Разложите его на понятные составляющие. Математическую формулу отделите от предположений о причинах.
- Выберите показатели текущей работы и ответственных за реакцию.
- Для каждого задайте определение, источник, частоту и правило действия.
- Сверяйте оперативные сигналы с итогами недели и месяца.
Что учесть
Ежедневно можно следить за необработанными заявками и ошибками оплаты. P&L обычно полезнее разбирать за закрытый период. Выбирайте частоту по скорости решений: ежедневный шум длинных B2B-сделок не помогает.
Как выбрать показатели для ежедневной работы
Ежедневно полезно смотреть на то, по чему команда может своевременно действовать: необработанные обращения, сбои оплаты, очередь заказов, нарушение сроков. Выручка при редких крупных контрактах может сильно колебаться без изменения качества работы. Для такого бизнеса ежедневный экран должен помогать управлять процессом, а итог продаж разумнее разбирать на более длинном интервале. Не превращайте любой доступный показатель в обязательный ежедневный KPI.
Как действовать при изменении показателей
Для каждого сигнала назначьте владельца, источник, допустимую задержку обновления и действие при отклонении. Порог для расследования не обязательно означает, что причина уже найдена.